ITIL: cómo adaptar las TI a las necesidades del negocio

ITIL: cómo adaptar las TI a las necesidades del negocio

PORTADA ARTÍCULO ITILAntes de meternos en materia, no está de más mencionar algunos conceptos muy básicos que nos van a ayudar a entender mejor la función de ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library o, lo que es lo mismo, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información).

Vamos a empezar recordando que las Tecnologías de la Información son un conjunto de servicios, aplicaciones y técnicas que utilizan equipos y programas informáticos y, a menudo, se transmiten usando las redes de telecomunicación. Estas tecnologías permiten el acceso al conocimiento, la información, y las comunicaciones (elementos importantes en la interacción económica y social).

Y, ¿cuál es la relación entre recursos, procesos y tecnología? Para hacerlo sencillo, podemos decir que la tecnología es un el conjunto de herramientas y los recursos son los que utilizan esas herramientas. En este sentido, los procesos se encargan de “decir” cómo esos recursos deben usar las herramientas para conseguir un resultado. Así que, entendemos la gestión de un servicio como la administración de procesos, recursos y tecnología. ¿Con qué objetivo? Con el de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que ellos quieren obtener, sin asumir riesgos o costes asociados. De esta forma, una organización establecida en base a procesos es más capaz de orientar sus recursos a conseguir objetivos, mediante el establecimiento de metodologías orientadas al cliente.

ITIL tecnología recursos herramientasPartimos de la idea de que, para tener éxito, hay que gestionar los proyectos y servicios de alguna manera (hace falta encontrar un lenguaje común entre el negocio y la tecnología). Es decir, necesitamos encontrar la forma de “entendernos” con el negocio.

  • ITIL, qué es y para qué sirve

ITIL fue desarrollada a finales de 1980 y se ha convertido en el estándar mundial en la Gestión de Servicios Informáticos. Originalmente, se creó como una guía para el gobierno del Reino Unido, pero lo cierto es que ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores.

Así, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de las Tecnologías de la Información. Dicho de otra forma, son innovaciones exitosas que las organizaciones implantan para corregir las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del servicio. Esas “buenas prácticas” están encaminadas a adaptar los servicios a las necesidades del negocio.

La metodología ITIL puede ser aplicada en cualquier empresa de TI, pero esto no quiere decir que sea un método cerrado. De hecho, podemos adecuarlo a nuestros intereses: coger lo que nos vaya bien e ignorar lo que no.

A grandes rasgos, podemos decir que ITIL sirve para medir la eficiencia y eficacia de los procesos y documentarlos (mejorarlos, transferirlos, replicarlos e identificar redundancias) y poner el foco en el cliente.

Entre los beneficios que nos puede aportar la implantación de ITIL en una empresa están: la optimización de recursos y del presupuesto de TI; la minimización del riesgo; la reducción de costes, o la capacidad de asegurar más tiempo de disponibilidad de la tecnología.

  • ¿Qué NO es ITIL?

A menudo, creemos que la implantación ITIL será la solución a todos nuestros problemas. Pero, este sistema no es mágico y no puede ser el único componente para ofrecer un servicio mejor, es decir, también importa el comportamiento y la cultura de la organización. Por cierto, tampoco es una herramienta de software, ni la solución que un proveedor quiere imponer (no se trata de reemplazar todo lo que hacemos, mucho menos si está bien). Por todo eso, y a modo de conclusión, podríamos decir que ITIL no ayuda a conseguir que la tecnología esté al servicio de la organización, y a enfocar nuestros esfuerzos al cliente y a la mejora continua.

  • ¿Necesitas formarte en buenas prácticas en la gestión de IT?

En Secure&IT organizamos un curso de ITIL V3 Foundations en Madrid que, además, te puede servir como preparatorio para el examen de certificación. La idea es que, después de completar el curso, los alumnos conozcan los procesos ITIL esenciales para dar soporte y prestar servicios de calidad. Además, sabrán cuáles son las interrelaciones entre los procesos, el negocio y las demás instancias de TI.

Aunque no hay requisitos previos, es recomendable que los interesados tengan cierta experiencia y estén familiarizados con la problemática del entorno TIC. De hecho, este curso puede ser muy interesante para todo el personal involucrado en funciones de gestión de los Sistemas de Información.

El contenido del curso se divide en siete puntos fundamentales:

  • Conceptos Generales de la Gestión de Servicios.
  • Introducción a ITIL y el ciclo de vida de Servicios.
  • Estrategia de Servicios.
  • Diseño de Servicios.
  • Transición de Servicios.
  • Operación de Servicios.
  • Mejora continua de Servicios.

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